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服务流程管理规定

一、 关于400报修电话的使用

1. 报修信息向呼叫中心报备,可通过以下2种渠道:

1.1 客户产生服务需求后,直接拨打公司统一的服务电话4001680668;

1.2 客户产生服务需求→客户通知服务人员(或服务主管)→服务人员建议客户拨打公司400电话→如果客户拒绝拨打,则由服务人员自行拨打400电话,向呼叫中心报备。

二、 客户直接拨打400电话的派工流程及说明

1、派工流程

客户拨打4001680668

服务内勤接听电话,并将客户报修的信息记录至《派工单》

根据区域,服务内勤将报修信息传递给服务主管

服务主管安排服务人员前往客户现场实施服务

2、流程说明

2.1 呼叫中心服务内勤应详细记录相关信息至《派工单》,包括:客户姓名、联系电话、目前使用地和故障表现;

2.2 服务内勤记录后将信息按区域传递给服务主管,服务主管接到指令后,安排服务人员前往维修;

2.3 通常情况下,当天10点前接到的服务信息,必须在12点前完成派工;10点至14点间接到的服务信息,必须在17点前完成派工;14点以后接到的服务信息,必须在第二天9点之前完成派工。

三、服务人员向400报备服务信息流程及说明

1、操作流程

服务人员拨打4001680668

服务内勤接听电话,并将报修的信息记录至《派工单》

服务内勤告知服务人员派工号

服务人员前往客户现场实施服务

2、流程说明

2.1 呼叫中心服务内勤接到报备电话后,应将相关信息记录至《派工单》,包括:客户姓名、联系电话、目前使用地和故障表现;

2.2 记录完成后,生成派工单编号,并告知服务人员;

2.3 服务人员收到派工单好后,近况前往用户现场服务。

四、服务人员现场维修管理要求

1管理要求

1.1 维修结束,服务人员必须向呼叫中心服务内勤电话报备已经完工后,才能离开现场;

1.2 如果服务人员到达现场后因为缺件,无法完成本次维修,服务人员要与客户做好解释工作并约定下次维修时间,离开现场时应电话向服务内勤报备;

1.3 如是17点之前报备完工的,服务内勤应在当天完成电话回访;如服17点之后报备完工的,服务内勤在第二天上午10点前完成回访;

1.4 具体回访要求参照《电话回访管理规范》,但特别强调,服务内勤回访时首先应向客户了解本次故障是否已经排除:

? 如客户确认已排除,再向客户进行服务满意度的评价;

? 如客户确认未排除,服务内勤应向客户了解原因,并将收集的情况及时反馈给服务主管和呼叫中心主管,由服务主管牵头落实原因,处理完成后,服务内勤再次对客户进行回访。

1.5 服务人员离开现场前,须将维修现场整理干净,且按照龙工工厂要求请客户在相关单据上签字确认,并带回更换的旧件,具体要求参见《服务单据及旧件管理规定》。

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